“คนที่ใช่” กลยุทธ์ในสนามธุรกิจ..ที่ไม่ต้องเสี่ยงทาย ส่อง Culture จาก 3 แบรนด์ดัง เพื่อเป็น “คนที่ใช่” ในใจลูกค้า

แบรนด์ธุรกิจที่อยู่รอดและเติบโตทั้งไทยและต่างประเทศ มีกลยุทธ์หนึ่งที่เหมือนกัน คือกลยุทธ์การเป็น ‘คนที่ใช่’ ในใจลูกค้า และเพื่อแสดงออกถึงความใส่ใจและให้ความสำคัญ แต่ละแบรนด์จึงไม่หยุดนิ่งที่จะพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ เพื่อส่งมอบสิ่งดีที่สุดที่จะครองใจลูกค้าเก่า และมัดใจลูกค้าใหม่ให้อยู่หมัด

เพราะกลยุทธ์การตลาดที่ดีที่สุด คือการเป็นคนที่ใช่ในใจลูกค้า ที่จะทำให้เกิดการบอกต่อ ซื้อซ้ำ ทำให้แบรนด์เติบโตอย่างมั่นคงและยั่งยืน

กลยุทธ์ทางวัฒนธรรมองค์กรของ 3 แบรนด์ เขาทำอย่างไรจึงครองบัลลังก์ที่หนึ่งในใจลูกค้ามาอย่างยาวนาน เพราะกลยุทธ์การเป็นคนที่ใช่ไม่ได้เกิดขึ้นเพียงชั่วข้ามคืน หากแต่มาจากวิธีคิดและวิธีทำงานขององค์กรนั้นๆ

1) Amazon.com กับกลยุทธ์...การมอบสิ่งพิเศษที่ใช่ ให้ดีที่สุด
“ทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษที่สุด แม้จะเป็นรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ก็ตาม” - Jeff Bezos, CEO, Amazon

“ทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษที่สุด แม้จะเป็นรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ก็ตาม” คือกลยุทธ์ทางวัฒนธรรมที่คนใน Amazon ทุกคนยึดถือเป็นเป้าหมาย อย่างที่ Jeff Bezos ผู้ก่อตั้งและ CEO คนปัจจุบัน เคยกล่าวถึงลูกค้าของ Amazon ว่า ลูกค้าเปรียบเสมือนแขกที่ได้รับเชิญมางานปาร์ตี้ และ Amazon คือเจ้าภาพที่จะต้องทำงานออกมาให้ดีที่สุด และนี่เองที่ทำให้เขากลายเป็น ‘คนที่ใช่’ ในใจลูกค้าทั่วโลก...แล้วความพิเศษจนทำให้กลายเป็นคนที่ใช่ ในความหมายของ Amazon คืออะไร?

“ของราคาไม่แพง และการจัดส่งที่รวดเร็ว” คือสิ่งที่ลูกค้าอีคอมเมิร์ซต้องการ Jeff จึงใช้เวลาส่วนใหญ่คิดค้นนวัตกรรมเพื่อมอบสิ่งที่ลูกค้าชื่นชอบที่สุดนี้ เพราะมันเป็นหน้าที่ของเขาและพนักงาน Amazon ที่จะทำให้มันเกิดขึ้น หรือแม้แต่การติดต่อเพื่อร้องเรียนบริการ...Amazon เองก็พยายามทำให้ลูกค้าเข้าถึงได้ง่ายที่สุด เช่น ติดตามสถานะการส่งของ ลูกค้าสามารถ live chat กับพนักงานของ Amazon ที่จะติดตามสินค้าให้ด้วยความสุภาพและแก้ไขปัญหาให้ได้ทันที และมีนโยบายชดเชยให้กับลูกค้าเพื่อรักษาความรู้สึกดีๆ ไว้

จะเห็นได้ว่าวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่งของ Amazon ที่น่าประทับใจจนกลายเป็นคนที่ใช่ของลูกค้าทั่วโลก คือ Jeff Bezos ไม่สนใจ “คู่แข่ง” แต่สนใจ “ลูกค้า”

Jeff เคยกล่าวว่า มีธุรกิจมากมายที่ประกาศกลยุทธ์ว่าใส่ใจลูกค้า แต่มีน้อยบริษัทมากที่ทำได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งพวกบริษัทไอทีทั้งหลาย ที่มักคอยสอดส่องว่าคู่แข่งทำอะไร นำหน้าไปแค่ไหนแล้ว แต่ที่ Amazon ไม่ใช่ เพราะกว่า 90-95% ของนวัตกรรมใหม่ๆ ที่ Amazon คิดขึ้น ได้ไอเดียมาจากสิ่งที่ลูกค้าบอกว่าควรมีทั้งสิ้น

2) Morgan Stanley กับกลยุทธ์...คนที่ใช่ ต้องมองลูกค้ามาที่หนึ่ง
“ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับหนึ่ง” - Morgan Stanley

“ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับหนึ่ง” คือกลยุทธ์ที่สถาบันการเงินยักษ์ใหญ่ของสหรัฐอเมริกายึดถือปฎิบัติ และใช้ผ่านวิกฤตและมรสุมเศรษฐกิจต่างๆ มากว่า 83 ปี และกลายเป็นคนที่ใช่ของคนเกือบทั่วโลกด้วยการจัดตั้งสาขากว่า 1,300 สาขาใน 42 ประเทศทั่วโลก สิ่งนี้แสดงออกในวัฒนธรรมองค์กรที่ประกาศไว้อย่างชัดเจน สรุปสั้นๆ ได้ 4 ข้อ คือ 
• Putting clients first
• leading with exceptional ideas
• doing the right thing
• giving back

จะเห็นว่า “ลูกค้า” ถูกชูขึ้นมาก่อนเป็นข้อแรก

เมื่อเทียบกับกลยุทธ์บริษัทคู่แข่งอย่าง JPMorgan และ Goldman Sachs หลายคนมอง Morgan Stanley ว่ามีวัฒนธรรมที่ค่อนข้างอนุรักษ์นิยม บรรยากาศในที่ทำงานจะดูค่อนข้างเป็นทางการ เคร่งขรึม หากมีความบันเทิงใดๆ ก็มักจะเป็นการเปิดเพลงคลาสสิก พนักงานมักทำงานกันอยู่จนดึกดื่นเที่ยงคืน แต่อดีตพนักงานของ Morgan Stanley รายหนึ่งคือ James Thao ได้ออกมายืนยันในเว็บไซต์ชื่อดัง Quora.com ว่า แม้การทำงานที่ Morgan Stanley จะดูจริงจังมาก แต่เป็นไปเพื่อกลยุทธ์ Maximizing experience over just quick results คือเน้นให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่ดีเยี่ยม ไม่ใช่ทำลวกๆ เท่านั้น

ไม้เด็ดชนะใจลูกค้าของ Morgan คือ บริการ Wealth Management ที่เป็นจุดเด่นของ Morgan Stanley มอบบริการแก่ลูกค้าทั้งระดับลูกค้าบุคคล ลูกค้าเอสเอ็มอี และลูกค้าสถาบัน ครอบคลุมบริการหลากหลายตั้งแต่ วาณิชธนกิจ เครดิต ที่ปรึกษาการลงทุน ที่ปรึกษาการจัดการสินทรัพย์ ประกันภัย การวางแผนการเกษียณ และอื่นๆ ที่ลูกค้าต้องการ

และด้วยจำนวนพนักงานกว่า 60,000 คน ที่ร่วมทำงานโดยมองถึงความต้องการของลูกค้าเป็นอันดับหนึ่ง ทำให้ Morgan Stanley ให้บริการลูกค้าได้อย่างสะดวกรวดเร็ว โดยมีกลุ่มธุรกิจหลักได้แก่ Global Wealth Management, Institutional Securities และ Investment Management เพื่อตอบสนองความต้องการทางการเงินของกลุ่มลูกค้า ที่มีตั้งแต่องค์กรรัฐ สถาบันการเงิน กลุ่มธุรกิจ และลูกค้ารายบุคคล

3) Asia Plus Group กับกลยุทธ์...บริการที่ใช่ แม้ไลฟ์สไตล์จะแตกต่าง
"คนรุ่นใหม่มีไลฟ์สไตล์และมุมมองในการลงทุน หรือทำธุรกิจแตกต่างจากคนรุ่นก่อน เราจึงเน้นการให้ความรู้ในการจัดการความมั่งคั่ง และการบริหารธุรกิจให้เติบโตในระยะยาว" - ดร.ก้องเกียรติ โอภาสวงการ, ประธานกรรมการบริหาร, Asia Plus Holdings

เทรนด์คนยุคใหม่สนใจลงทุนหุ้นเพื่อสร้างอนาคตกันมากขึ้น นักเล่นหุ้นไม่ได้มีแต่ผู้ใหญ่ใส่สูทอีกต่อไป แต่วัยเด็กลงและมีไลฟ์สไตล์หลากหลายมากขึ้น แต่ละคนมีการแสวงหาข้อมูลเพื่อคัดเลือกบริษัทที่มี ‘องค์’ ไว้เป็นคู่หู มีทางเลือกการลงทุนที่แตกต่าง ทว่าตอบโจทย์ความต้องการและไลฟ์สไตล์ที่หลากหลายขึ้น ทำให้หลายๆ บริษัทที่ต้องการจะเป็น ‘คนที่ใช่’ ในสายธุรกิจนี้ ต้องรีบปรับตัวให้ทันยุคแห่งความเปลี่ยนแปลง

Asia Plus ชื่อนี้บางคนอาจจะยังไม่คุ้นหู แต่ถ้าคุณคือคนรุ่นใหม่ที่ต้องการจะก้าวเข้าสู่สนามแห่งการลงทุน ชื่อนี้คุณต้องรีบรู้จัก เพราะในหมู่นักลงทุน ชื่อนี้การันตีความเชี่ยวชาญมากว่า 40 ปีในการเป็นที่ปรึกษาของนักลงทุนรุ่นเก๋า และตอนนี้ Asia Plus มีกลยุทธ์ที่เน้นเป้าหมายชัดเจน คือสร้างคนรุ่นใหม่ให้รู้จักการลงทุนที่เหนือกว่า

ถ้าเคยได้ยินวลี ‘Value Beyond Wealth’ Asia Plus คือรุ่นใหญ่ที่พร้อมจะเป็นคนที่ใช่ สำหรับนักลงทุนรุ่นใหม่ที่ต้องการมากกว่าความมั่งคั่งและยั่งยืน

Asia Plus มุ่งเน้นการทำ Wealth Management อย่างมืออาชีพ ทั้งในเชิงบริหารธุรกิจและบริหารสินทรัพย์ส่วนบุคคล ที่ดูแล้วคงต้องปรึกษาผู้เชี่ยวชาญเป็นดีที่สุด สำหรับ Asia Plus การลงทุนไม่ใช่เกมแต่คือโอกาสที่ต้องวิเคราะห์ด้วยข้อมูลและ ‘ประสบการณ์’ ซึ่งสำหรับคนรุ่นใหม่อย่างเราๆ ฟังแล้ว...อุ่นใจดี

ลูกค้าเหนียวแน่นของ Asia Plus หลายๆ คนประทับใจในความมี ‘องค์’ กว่า 40 ปีที่ผ่านมา ลูกค้าได้สัมผัสถึงสิ่งที่ Asia Plus มอบให้ ซึ่งเหนือกว่าการลงทุนที่มั่งคั่งในทุกช่วงของชีวิต และยังออกแบบให้ลูกค้าพร้อมที่จะส่งมอบยังรุ่นต่อๆ ไป เท่าที่ใช้บริการมา Asia Plus นับเป็นเจ้าหนึ่งที่น่าประทับใจ และคงไม่เปลี่ยนใจ เพราะเขาช่วยสร้างพอร์ตการลงทุนให้โตขึ้นเรื่อยๆ อย่างสม่ำเสมอ ใครกำลังมองหาหุ้นที่ให้ผลตอบแทนต่อเนื่อง ลองหาจังหวะเข้าดีๆ หุ้นของ Asia Plus (ASP) จ่ายเงินปันผลสม่ำเสมอตลอดหลายปีที่ผ่านมา วางใจได้

ในยุคที่คนรุ่นใหม่ใช้เวลาอยู่กับโลกโซเชียลมากกว่าคนข้างๆ Asia Plus ก็มีแฟนเพจ Asia Plus Group เป็นช่องทางหลักในการสื่อสาร โดยทีมวิจัยที่จัดว่าใหญ่ที่สุด และที่แน่ๆ...เก๋าที่สุด มาวิเคราะห์กันสดๆ ทุกเช้าก่อนตลาดเปิด ลองเข้าไปชมด้วยตัวคุณเองก่อน ถ้าถูกจริตมาแนวนี้ เป็นลูกค้า Asia Plus ตัวจริง คุณจะได้ข้อมูลที่ลึกยิ่งกว่า เร็วยิ่งกว่า

คนรุ่นใหม่นิยมเริ่มต้นลงทุนกันตั้งแต่อายุยังน้อยๆ ซึ่งมีข้อดีตรงที่คุณจะมีเวลาค้นหา ‘ทาง’ ของตัวเอง เพราะสิ่งที่มีค่ามากกว่าก็คือประสบการณ์ระหว่างทางที่จะก้าวไปสู่ความมั่งคั่งอย่างยั่งยืน

เมื่อเทรนด์หลากหลายและเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ไม่ใช่ราคาหรือตัวผลิตภัณฑ์อย่างเดียวที่ธุรกิจทั่วโลกต้องปรับ แต่สิ่งสำคัญที่ทำให้แบรนด์เติบโตอย่างรวดเร็ว มั่นคง และยั่งยืน คือกลยุทธ์ด้าน Customer Experience หรือประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับที่จะเป็น Differentiator ทำให้แบรนด์โดดเด่นเหนือคู่แข่ง ดังนั้น การเป็นแบรนด์ที่ใช่ในใจลูกค้า….จึงเป็นสิ่งที่ทุกแบรนด์ทั่วโลกให้ความสำคัญ